もはや生活の一部にもなってきているSNS。中には「バイトテロ」と呼ばれるような業務中にも関わらず投稿された不適切な記事により、企業や個人が被害を被る事態も発生しております。（SNSの利用者の推移につきましては総務省のHPでご確認いただけます。）

企業は公式アカウントを始めとしたSNSで、炎上による被害を防ぐためにはどのように振る舞うことが望ましいのでしょうか？まず万が一の際に企業に起こりうる被害について考えてみましょう。

企業に発生しうる被害

1.会社のイメージを損なう写真や動画をSNSに投稿された
記憶に新しい事件では、大手飲食店従業員が一度ゴミ箱に捨てた食材で調理をするようなものがありました。このような場合、店舗は清掃や研修、場所が特定されてしまえば風評被害による休業を余儀なくされてしまう可能性も想定できます。一度でも発生してしまえば売上低下はもちろん、取引先からの仕入れ停止等により最悪の場合は閉店に追い込まれてしまう可能性もあります。

2.会社を批判するような内容を投稿された
仕事での愚痴をついつい吐き出してしまうこともあるかもしれませんが、あくまでも程度の軽いものや、個人や社名が特定できないような形でなければ、誰がつぶやいたのかすぐに現在の技術ではわかってしまいます。それにより社内の人間関係はもちろん、取引先や就職希望者への影響が出るかもしれません。

3.社内機密情報をSNSに挙げられてしまった
広告ツールとして社員参加のパーティーや仕事の様子をSNSから発し、和気あいあいとした様子や社内の雰囲気を公開している企業はたくさんあると思います。ですが、業務上知り得た秘密や取引先の情報（経営情報や商品開発情報など）の流出は避けなければなりません。顧客の情報が流出してしまえば、損害賠償を請求される事態も起こりうる可能性があります。

絶対に避けたいそのような事態に備えて、どのような事前対策ができるのでしょう？

1. SNSポリシーの策定

ソーシャルメディアポリシーとは、従業員がソーシャルメディアを使うときに守るべき社内規程のことです。「ソーシャルメディアポリシーを決める」ということは、従業員および関係者にソーシャルメディアの使い方にルールや決まりを設けて会社としてどこまでが投稿OKなのかをはっきりとすることができます。
またそれをホームページ上などで公開することにより、取引先からの信頼獲得や従業員の意識向上へとつながります。

2. SNSガイドラインの策定

ソーシャルメディアガイドラインとは、企業公式アカウントを始め従業員が公私を問わずにSNS投稿する際に守ることが望ましいとされているガイドラインのことです。上記のSNSポリシーと一緒に策定している企業もありますが、

• SNSポリシー　　＝社外向け
• SNSガイドライン＝社内向け

という認識の企業が大多数を占めていますので、それぞれを制定することが望ましいとされています。

3. 万が一発生した場合について対応をあらかじめ考えておく

炎上が起きてしまったときに求められることは、すべての対応に整合性がとれていることです。対応の仕方が次々に変わってしまうと「信憑性がない・誠実さに欠ける」などと疑念を抱かせてしまいます。炎上が起きたことを誰に周知するのか、その後の対応はどうしていくのか、など炎上が起きたときの対応策をあらかじめ決めておく必要があります。

例えば「取引先や顧客からご指摘が入ったときはどこの部署が対応するのか」「従業員が不適切な写真を投稿して炎上してしまったときは、原因となった投稿は削除するのか」など、細かいところまで対策・対応を決めておく必要があります。

気軽に投稿でき、情報発信にも情報収集にもとても便利なSNS。メリット、デメリットを理解して使えばとても有効な広告ツールになる反面、使い方を誤れば大きなリスクにもなりかねません。みんなが上手に使い、困ることがないように適切な制度をあらかじめ制定しておきましょう。