迷惑行為に関する連絡会議を開催

暴力行為や痴漢行為などの迷惑行為の現状や各社の取組状況の共有等を目的に、令和元年度よりＪＲ及び大手民鉄各社と「迷惑行為に関する連絡会議」を立ち上げ、令和５年１２月２１日に第５回会議を開催しました。また今回の会議からは、初めてカスタマーハラスメントの現状についても把握・共有したところです。

国土交通省　2023年12月22日付け記事より引用しました。

　危機管理コンサルティング会社の「エス・ピー・ネットワーク」さんが、クレーム対応をしたことがある営業・販売、一般事務、カスタマーサポートといった職種の20～60代を対象に実施した実態調査結果を発表しています。

それによると、直近1年間にカスタマーハラスメントを受けた経験のある人は64.5%に上り、回数は、「1～5回」が53.1%、「6～10回」7.1%、「11～15回」1.2%、「16回以上」3.1%となっています。

どのような相手がカスタマーハラスメントをしてくるのかとの質問に対しては、男性から受けることが多かったと回答した人が約8割、年代では40歳代～60歳代から受けることが最も多かったとの回答が約8割を占めています。

一方、犯罪心理学が専門でカスタマーハラスメントの調査・分析などを行う東洋大学・桐生正幸教授が2600人を対象に行った調査では、約45%の人が「カスタマーハラスメントをした経験がある」と回答しています。

また、桐生教授は、カスタマーハラスメントをする人の特徴を次のように挙げています。（以下、テレ朝newsより）

●性格・感情の傾向
・正義感が強い：自分の意見が正しいと考え、他人にも押し付けがち
・自尊感情が高い：知識や経験が豊富で、他人の意見を受け入れづらい

●職業的な傾向
・自分の会社など労働環境での“常識“を外に向けても無意識に強いている