厚労省、「カスハラ」対策強化へ 法規制を検討
過去3年間 カスハラが15.0％
厚生労働省の有識者会議は11日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」などの対策強化に向けて議論した。カスハラの多い接客業などは女性労働者の割合が高い。女性が働き続けることを妨げないよう法規制を検討する。
「カスタマーハラスメント」は、顧客等からのクレーム・言動のうち、それらの要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものをいいます。
「要求内容が著しく妥当性を欠く」とは、商品・サービスに瑕疵・過失がない場合や商品・サービスとは関係のない要求内容などを指します。
「手段・態様の悪質性が高い」場合には、身体的な攻撃、精神的な攻撃、威圧的な言動、土下座要求、継続的・執拗・拘束的な言動、差別的・性的言動、個人への攻撃、妥当性を欠く交換・金銭要求などがあります。
厚生労働省の調査（2020年10月実施）によると、過去3年間に勤務先でハラスメントを一度以上経験した者の割合は、パワハラが31.4％、顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）が15.0％、セクハラが10.2％であり、セクハラよりもカスハラのほうが多い結果となっています。
カスタマーハラスメント対策は、パワハラ指針において、相談体制の整備、被害者への配慮、マニュアル作成などの予防策をとることが事業主の「望ましい取り組み」として明記されています。その後、厚生労働省は2022年2月、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表しました。
また、昨年9月に改正された「心理的負荷による精神障害の労災認定基準」のなかで、具体的出来事として「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」（いわゆるカスタマーハラスメント）が追加されています。
厚生労働省の有識者会議「雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会」の議事録・資料等はこちらからご覧になれます。
