カスタマーハラスメント対策 従業員保護「義務付け」へ調整
厚労省、法改正へ論点整理
顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する自民党のプロジェクトチーム（PT）は13日、対策強化の提言案をまとめた。従業員保護策を企業に義務付ける法整備に言及した。厚生労働省はこれを踏まえ法改正を調整する。
近年、カスハラに対する社会全体の関心が高まっています。カスハラは小売りやサービス業界を中心に社会問題化しており、企業がカスハラ被害から従業員を守るため、従業員の名札や公共交通機関の運転者の氏名表示をやめる動きが広がっています。
厚生労働省が2021年4月に公表した「職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去3年間に従業員からハラスメントの相談を受けた企業のうちカスハラがあったと答えた企業は92.7%と、各種ハラスメントの中で最も高い数字でした。また、過去3年間に「カスハラを一度以上受けたことがある」と回答した人は15.0%で、パワハラの31.4%に次いで2番目に多い結果となっています。
カスハラは、顧客等からのクレーム・言動のうち、それらの要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものをいいます。
「要求内容が著しく妥当性を欠く」とは、商品・サービスに瑕疵・過失がない場合や商品・サービスとは関係のない要求内容などを指します。
「手段・態様の悪質性が高い」場合には、身体的な攻撃、精神的な攻撃、威圧的な言動、土下座要求、継続的・執拗・拘束的な言動、差別的・性的言動、個人への攻撃、妥当性を欠く交換・金銭要求などがあります。
厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣は、こちらからご覧になってください。
また、こちらの動画もご視聴いただけると幸いです。
