「カスハラ」見逃さない
顧客の厳しい言葉に、やむなく退職… 国も労災対象に追加
顧客や取引先による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の防止や見落としを減らす体制づくりが広がってきた。定義が曖昧だったこともあり、企業などの対応は遅れ気味だった。国は明確な定義と被害の具体例を示すなど対策に乗り出した。
業務による心理的負荷を原因とする精神障害は、平成23年に策定された「心理的負荷による精神障害の認定基準について」に基づき、労災認定が行われていますが、精神障害の労災保険給付請求件数は年々増加しています。
増加の背景には、働き方の多様化が進み、労働者を取り巻く職場環境が変貌するといった社会情勢の変化があると考えられることから、厚生労働省では、「精神障害の労災認定の基準に関する専門検討会」が取りまとめた報告書に基づき、認定基準を改正することとなりました。改正認定基準は、令和5年9月上旬をめどに改正通達を発出・実施し、実施日以降において決定を行う事案について適用されます。
改正ポイントの一つに「業務による心理的負荷評価表」の見直しがあり、その中で具体的出来事として、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」（いわゆるカスタマーハラスメント）が追加されます。業務による心理的負荷評価表とは、実際に発生した業務による出来事をこの表で示す具体的出来事に当てはめて、負荷（ストレス）の強さを評価するものです。
カスタマーハラスメントの心理的負荷が強いと判断される具体的出来事は次の通りです。
・顧客等から、治療を要する程度の暴行等を受けた
・顧客等から、暴行等を反復・継続するなどして執拗に受けた
・顧客等から、人格や人間性を否定するような言動を反復・継続するなどして執拗に受けた
・顧客等から、威圧的な言動などその態様や手段が社会通念に照らして許容される範囲を超える著しい迷惑行為を、反復・継続するなどして執拗に受けた
・心理的負荷としては「中」程度の迷惑行為を受けた場合であって､会社に相談しても又は会社が迷惑行為を把握していても適切な対応がなく､改善がなされなかった
なお、令和4年度の精神障害に係る労災補償状況については、こちらからご確認ください。
・令和4年度 過労死等の労災補償状況
また、ヒューマン・プライム通信のバックナンバーでは、厚生労働省が令和4年2月に作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」について解説していますので、この機会にぜひご視聴ください。
・カスタマーハラスメント対策について
